Sự phát triển, bùng nổ công nghệ trong những năm gần đây tại Việt Nam đã và đang mở ra 1 phương thức tiếp cận khách hàng mới: kỹ năng chào hàng qua điện thoại. Giữ nhiệm vụ này ở doanh nghiệp là bộ phận Telesales.
Bên cạnh các yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa nhiều thử thách mà đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. Mười chìa khóa vàng dưới đây sẽ giúp các bạn có thêm kinh nghiệm thực hiện những cuộc điện thoại chào hàng thành công.
1. Thu thập thông tin của khách hàng trước khi chào hàng qua điện thoại
Muốn thuyết phục được một ai đó trước tiên bạn cần phải biết được họ là ai, họ cần gì và họ đang muốn gì. Cầm điện thoại lên mà chưa có bất kỳ thông tin nào của khách hàng đồng nghĩa với việc bạn đang chuẩn bị cho 1 cuộc gọi hoàn toàn thất bại rồi. Vì vậy, trước khi bạn chào hàng qua điện thoại hãy tận dụng lợi thế mạng Internet cùng các thông tin mà nhân viên kinh doanh cung cấp để lập 1 bảng hồ sơ khách hàng, trong đó gồm có: Tên, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh và khó khăn họ đang gặp phải, thậm chí là thói quen và sở thích của họ.
Nhưng tại sao lại cần phải có nhiều thông tin chi tiết đến vậy?. Vì khách hàng mỗi người một khác từ hoàn cảnh, nhu cầu đến tính cách và chỉ khi hiểu rõ họ như thế nào bạn mới đưa ra lời tư vấn thuyết phục, dẫn dắt họ đến với sản phẩm của mình được. Việc thu thập thông tin của khách hàng trước khi thực hiện chào hàng qua điện thoại không những giúp bạn hiểu hơn về người mình đang trao đổi và có phương án phù hợp để chào hàng mà còn tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.
2. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi khi chào hàng qua điện thoại
Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại. Đây là nguyên tắc bất di bất dịch của bất kỳ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không bao giờ được phép bỏ qua giai đoạn này.
Trước mỗi cuộc điện thoại, bạn hãy tìm hiểu thật kỹ các thông tin về khách hàng, nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, sở thích, thói quen của người mà bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích của cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và các câu trả lời cho những tình huống mà khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ tỉ lệ thuận bấy nhiêu.
2. Luyện tập trước khi thực hiện cuộc gọi chào hàng qua điện thoại
Nếu bạn là người mới vào nghề thì đây là bước rất quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ rằng, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh, thương hiệu của công ty. Bạn không được có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính bản thân mình.
Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của các đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai là khách hàng và bạn là 1 nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình mà bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu để tránh được những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật. Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành 1 vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị để thực hiện.
4. Hãy để cơ thể của bạn thư giãn trước khi telesales
Bạn có biết rằng, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến quý khách hàng được quyết định 85% bởi giọng nói và chỉ có 15% qua nội dung bạn mà trao đổi?. Vì vậy tư thế của bạn trong quá trình gọi điện thoại có tác động rất quan trọng đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng.
Trước khi thực hiện cuộc gọi, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình 1 nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế khiến bạn thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái và để ống nghe cách miệng 4 đến 5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo được giọng nói của bạn truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn hay các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực, ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.
5. Vượt qua thư ký thông minh
Để tiếp cận được người mà bạn thực sự muốn gặp trong 1 công ty bạn đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng đã thất bại do không biết cách vượt qua “cửa ải” đầu tiên này.
Thư ký hay lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn những cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra các cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty mỗi ngày. Nhiệm vụ của bạn là phải làm sao để những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của những cô này là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên thật cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. Bạn có thể nói đơn giản, bạn có 1 công chuyện hợp tác muốn bàn với sếp của họ. Nếu bạn biết tên sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của thư ký. Nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ, khẩn cấp.
6. Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng
Khách hàng không có quá nhiều thời gian dành cho bạn, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào luôn vấn đề, đừng cố giải thích dài dòng. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp và nghiêm trang nhưng vẫn phải thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ ràng, bạn đang mang đến những giá trị, lợi ích cho khách hàng.
Ví dụ: Nếu bạn muốn chào hàng với dịch vụ là những khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh M, Em là H bên Tập đoàn ABC. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp 1 giải pháp cho phép anh giảm 50% chi phí đào tạo, tiết kiệm 60% thời gian học tập & nâng cao 25% hiệu quả làm việc”.
Nếu bạn xin 1 cuộc gặp 30 phút hoặc 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất quá nhiều thời gian của họ bằng đề nghị 1 cuộc hẹn 5v đến 10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút đều là như nhau.
7. Hãy để khách hàng lựa chọn 2 trong 1
Là 1 người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn luôn phải có ý thức hỗ trợ, tư vấn giúp khách hàng đưa ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có 1 quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn 1 trong 2.
Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh M vào thứ 4 hay thứ 5 tuần tới?. Vào lúc 9h00 sáng hay 3h00 chiều?. Tại văn phòng hay địa điểm nào khác ạ?”
Nếu khách hàng vẫn tiếp tục từ chối bạn, đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang 1 vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang 1 cơ hội khác tốt hơn.
Ví dụ: “Anh M yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về 1 giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại cho anh vào giờ này tuần sau nhé?”
Dù bạn đang sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua được sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ 1 nguyên tắc: “Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho 1 cuộc gọi hoặc 1 cuộc gặp tiếp theo”.
8. Luôn giữ thái độ tích cực
Trong hàng trăm cuộc gọi điện mỗi ngày, tỷ lệ bạn có cuộc đối thoại thực sự với khách hàng đôi khi lại chưa được 10%, số còn lại nếu may mắn họ sẽ nói từ chối sau khi mà bạn giới thiệu, với những khách hàng khó tính họ sẽ cúp điện thoại ngay, thậm chí là buông lời chửi bới vì đã bị làm phiền. Tình trạng này diễn ra hàng ngày nên rất dễ khiến các Telesale rơi vào cảm giác căng thẳng, ức chế ảnh hưởng tới chất lượng cuộc gọi sau đó. Vì vậy bạn phải giữ thái độ tích cực là bí quyết cực kỳ quan trọng của nhân viên chào hàng qua điện thoại. Thái độ tích cực giúp bạn giữ lửa được đam mê, nhiệt huyết của mình với nghề bán hàng qua điện thoại mà bạn đang theo đuổi. Bên cạnh đó, thái độ tích cực còn giúp bạn tự tin thể hiện khả năng của mình, linh hoạt trong những tình huống bất ngờ, để lại trong lòng khách hàng hình ảnh chuyên nghiệp và gia tăng khả năng thành công của cuộc chào hàng qua điện thoại.
Một số gợi ý nhỏ giúp bạn có được tinh thần tích cực như:
– Hãy thư giãn sau số lượng cuộc gọi nhất định hay tự chia thời gian nghỉ ngơi xen kẽ với làm việc.
– Nghe 1 bản nhạc hoặc trò chuyện với đồng nghiệp sẽ khiến bạn cảm thấy thoải mái hơn, đừng giữ bực tức ở trong người, điều này chỉ khiến bạn thêm uể oải và chán nản mà thôi.
9. Đừng biến cuộc gọi thành 1 chiều
Nói quá nhiều là bệnh nghề nghiệp mà những Telesale thường gặp phải, vì thời gian cho 1 cuộc gọi khá ngắn mà ai cũng muốn đưa càng nhiều thông tin đến khách hàng càng tốt. Nhưng đây chính là sai lầm khiến các bạn thất bại, nó biến cuộc gọi thành 1 chiều, không có sự tương tác với khách hàng, làm cho họ cảm thấy nhàm chán và không thể nhớ được hết toàn bộ những gì mà bạn nói. Vì vậy, bạn xen kẽ vào những đoạn giới thiệu hãy hỏi ý kiến khách hàng hoặc đưa ra lời đề nghị nào đó.
Việc bạn vừa giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình vừa xen kẽ hỏi ý kiến của khách hàng giúp khách hàng hứng thú với cuộc gọi hơn. Đồng thời, dựa vào câu trả lời của khách hàng bạn sẽ hiểu hơn về mong muốn của họ và hướng khách hàng đến sản phẩm của doanh nghiệp 1 cách dễ dàng hơn, góp phần gia tăng khả năng thành công của cuộc gọi chào hàng qua điện thoại.
10. Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi
Kinh nghiệm có nghĩa: kinh qua và nghiệm lại để áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành 1 người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi một cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hay tự bản thân mình rút ra những bài học để lần sau mình có thể làm tốt hơn.
Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, bạn nên dùng tay thuận của mình ghi lại những thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của mình. Hãy tổng hợp, lưu giữ lại những thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng nên có quyền tự hào, bạn đang đi trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.
Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ “không mua hàng” mà bạn nên hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bạn hãy suy nghĩ, tiếp cận theo 1 phương pháp khác hiệu quả hơn.
Để có thể trở thành telesales thành công là 1 điều không dễ dàng, nhưng nếu bạn có đủ đam mê, nhiệt huyết và sự đầu tư thì thành công sẽ đến với bạn.
Mẫu nội dung kịch bản chào hàng qua điện thoại
Kịch bản 1: Bắt đầu từ lời chào đầu tiên
Thông thường các telesales thường bắt đầu bằng câu hỏi: “Xin lỗi a/c có phải là a/c AB hay không?” hay “Xin hỏi đây có phải số máy của a/c AB .. không ạ?”. Đây là trường hợp mà các telesales mới bắt đầu thực tập xin việc thường mắc phải.
Thay vì chào hỏi gây mất thiện cảm khiến người nghe nghĩ rằng bạn là người quảng cáo, giới thiệu,… Thì hãy đi thẳng vào luôn vấn đề: “Dạ em chào A/c, E là M từ công ty XYZ…”. Như vậy bạn sẽ cảm thấy tự tin, thân thiện hơn.
Bởi nếu bạn hỏi như vậy, khách hàng biết ngay bạn đang giới thiệu quảng cáo… Họ sẽ nói họ không phải a/c AB thì sao? Thay vì lúng túng xin lỗi đã làm phiền rồi cúp máy khi nghe khách hàng nói “Tôi không phải …” thì bạn cũng không nên ngại ngùng mà cứ tự nhiên tiếp tục cuộc nói chuyện theo kịch bản sau:
“Dạ, không sao ạ. Em là M ở công ty XYZ gọi cho anh/chị.. để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ hiện đang có nhiều ưu đãi hấp dẫn. Nhưng lại có duyên gặp anh/chị… nên em muốn nhân đây chia sẽ cùng A/c”… Tiếp tục cuộc nói chuyện.
Kịch bản 2 – Đừng bao giờ hỏi anh/chị có rảnh để em nói chuyện hay không ?
Đây là cách mà bạn bè đồng nghiệp tôi thường nói với khách hàng. Bạn không nên hỏi “A/c có rảnh để nói chuyện không?” hoặc “Em xin A/c vài phút được không?”…
Thật không may dù có rảnh rỗi thật, nhưng khi nghe là biết ngay bạn đang muốn chào bán. Vì vậy nếu là bản thân mình cũng sẽ bảo “bận lắm, rất bận”. Đây là lý do rất hoàn hảo để từ chối cuộc nói chuyện của bạn. Có phải bạn đang tự làm khó bản thân mình không?
Vậy nên, thay vì nói những câu thông thường đó, bạn nên thử kịch bản nói chuyện sau đây: “Dạ, em biết a/c rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và em có 1 thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với a/c…”.
Kịch bản 3: Làm sao với trường hợp khách hàng bảo không có nhu cầu?
Các bạn kinh doanh hầu hết không để để ý trong 90% khách hàng đều nói không có nhu cầu. Thì có hơn ½ số lượng khách hàng đều có câu trả lời như nhau là “Tôi không có nhu cầu!”. Nếu đến đây mà cúp máy thì khả năng thành công sẽ rất thấp.
Có thể thấy rằng rất nhiều người khi nói tôi không có nhu cầu. Chưa hẳn là họ đã không có nhu cầu, bởi đơn giản họ nghe cách nói chuyện là đã biết bạn đang quảng cáo… Nên muốn từ chối ngay thì đây là lý do nhanh chóng nhất. Nếu muốn biết lý do thật sự, bạn cần phải hỏi thêm câu nữa.
Ví dụ: “Dạ, cám ơn a/c nhưng trước khi cúp máy, a/c vui lòng cho em hỏi nhanh 1 câu “Anh chị thật sự không có nhu cầu dùng dịch vụ giúp gia tăng doanh số cao hơn cho doanh nghiệp mình hay tại anh chị nghe quảng cáo nhiều quá. Và bây giờ anh chị không muốn nghe nữa ạ?”…
Một cách hỏi lịch sự, thân thiện chẳng khách hàng nào sẽ cúp máy ngay cả.
Lưu ý không nên bỏ qua khi thực hiện Telesales
Khi thực hiện telesales sẽ có muôn vàn tình huống khác nhau buộc telesales phải linh hoạt để có thể xử lý một cách chuyên nghiệp nhất có thể. Sau đây, có một vài điểm lưu ý mà telesales cần nhớ để không làm giảm chất lượng cuộc gọi của mình:
1. Chuẩn bị một tâm lý thoải mái, nhiều năng lượng, hứng khởi khi gọi điện cho khách hàng
2. Cần có một kịch bản telesales cho cuộc gọi của mình
3.Thực hiện telesales vào khung giờ hợp lý tuỳ theo từng đối tượng, nhóm khách hàng cụ thể, đa số bạn nên tránh các giờ ăn cơm hoặc giờ tan tầm. Tuy nhiên có 1 số nhóm khách hàng họ lại có thể nghe máy, gặp gỡ khung giờ trên nên bạn có thể nên tham khảo, thăm dò ý kiến khách hàng vì nếu như khung giờ hành chính khách hàng của bạn không nghe được máy thì bạn nên thử liên hệ khung giờ ăn cơm hoặc giờ tan tầm.
4. Dừng đúng lúc để lắng nghe khách hàng nói, không vồ vập, nói liên tục
5. Nhấn mạnh vào các yếu tố trọng tâm
6. Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ và tự tin chia sẻ với khách hàng
Anh Thảo
