Bài viết dưới đây Kỹ Năng Làm Giàu xin giới thiệu tới các bạn thuộc lĩnh vực kinh doanh kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng thường gặp, mong rằng có thể giúp ích cho các bạn trong quá trình bán hàng.
Khách hàng không hài lòng, muốn trả sản phẩm và lấy lại tiền.
Tình huống: Khách hàng tỏ rõ thái độ bức xúc, không hài lòng sau vài giờ hay vài ngày sau khi mua hàng, đồng thời yêu cầu cửa hàng được trả lại sản phẩm vừa mua và được hoàn lại đủ số tiền.
Người bán hàng không nên:
+ Nóng tính và thái độ với khách.
+ To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng hay đánh nhau với khách hàng.
Người bán hàng nên:
+ Kiềm chế cảm xúc, giữ thái độ bình tĩnh và cố gắng tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng với sản phẩm và đòi trả lại hàng.
+ Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng và hoàn tiền.
+ Đồng thời đưa ra lời cam kết với khách việc này sẽ không lặp lại thêm lần nào nữa và cảm ơn họ phản hồi để cửa hàng rút kinh nghiệm.
+ Trường hợp, lỗi là từ phía khách hàng thì bình tĩnh đối thoại lịch sự tử tế thái độ nhã nhặn với khách, giải thích cho khách hiểu hơn về vấn đề và đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không được phép nói suông vì nói suông khách hàng sẽ không tin.
Khách hàng băn khoăn về giá.
Người bán hàng không nên:
+ Tỏ thái độ khinh thường hay thờ ơ hoặc không quan tâm tới khách hàng.
+ Nói những câu tỏ ý không hài lòng như: “tiền đắt xắt ra miếng chị ạ”, “Anh/chị nói thế nào chứ cửa hàng em bán chuẩn giá, chả bán đắt cho ai bao giờ đâu”,…
Người bán hàng nên:
+ Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
+ Kiên nhẫn phân tích cho khách hàng hiểu vì sao sản phẩm lại có giá đó. Đặc biệt, hãy nhấn mạnh vào đặc điểm, tính năng, lợi ích,… tạo nên sự khác biệt của sản phẩm. Nên chú trọng đến những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ có thể mang lại cho khách hàng và phục vụ nhu cầu của chính họ.
Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Người bán hàng không nên:
+ “Anh chị cảm thấy mua được thì mua, không thích mua thì thôi”;
+ “Mua có thứ linh tinh cái mà cũng khó khăn”;
+ “Cửa hàng chúng tôi chỉ có thế thôi”;
+ “Anh/chị chọn nhanh nhanh cho người khác còn mua, bao nhiêu người đang đợi đấy anh/chị ạ”.
Người bán hàng nên:
+ Tuyệt đối phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho họ có những lời nói lỗ mãng.
+ Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ thể là vấn đề gì để có thể kịp thời giải thích và hỗ trợ giúp khách hàng hiểu hơn.
+ Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải đáp cho khách về vấn đề họ không hài lòng.
+ Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của cửa hàng hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó.
+ Cùng với khách hàng đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng.
Khách hàng yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có
Đây được xem là một trường hợp ít gặp nhưng vẫn thấy trong thực tế. Khách hàng do không hiểu rõ sản phẩm nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có. Ví dụ như, bạn chỉ bán các loại lò vi sóng tầm trung và không có chế độ nướng nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ nướng.
Người bán hàng không nên:
+ Người bán hàng không nên lời qua tiếng lại với khách.
+ Không nên thái quá và nói khách sai.
Người bán hàng nên:
+ Kiên nhẫn giải thích cho khách hiểu cửa hàng hiện tại chỉ có sản phẩm với các tính năng như vậy mà thôi.
+ Bên cạnh đó, bạn có thể giới thiệu cho khách những sản phẩm có tính năng như khách yêu cầu (có thể có trong cửa hàng của bạn hoặc có trên thị trường) để khách hàng tham khảo và có thêm sự lựa chọn.
Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Có một số khách hàng trong quá trình mua hàng có rất nhiều yêu cầu không hợp lý mà bạn không thể đáp ứng. Ví dụ như khách hàng mua 1 chiếc quần cùng với sự tư vấn về size và cân nặng. Sau đó đồng ý mua và yêu cầu bạn phải cam kết nếu khách hàng mặc không vừa bạn phải đền tiền gấp 10 lần cho khách.
Người bán hàng không nên:
+ Tỏ thái độ hay nổi nóng với khách hàng
+ Nói những lời ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng
Người bán hàng nên:
+ Lắng nghe hết ý kiến của khách hàng về sản phẩm.
+ Bình tĩnh giải thích cho khách hàng hiểu lý do tại sao bạn không thể đáp ứng yêu cầu của họ 1 cách lịch sự và thân thiện.
Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi
Người bán hàng không nên:
+ Chưa tìm hiểu rõ nguyên nhân mà đã đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng.
+ Tỏ thái độ khó chịu, bất lịch sự.
Người bán hàng nên:
+ Lắng nghe khách hàng phản hồi và xem sản phẩm bị lỗi chỗ nào: bao bì, chất lượng, hạn sử dụng hay nhầm hàng,…
+ Sau đó cần làm rõ nguyên nhân vì sao sản phẩm bị lỗi và lỗi do khâu nào: khâu đóng hàng, khâu vận chuyển hay do khách hàng,…
+ Nếu lỗi do khâu đóng hàng của cửa hàng bạn thì hãy xin lỗi họ ngay lập tức và đổi cho khách hàng sản phẩm mới.
+ Nếu lỗi do bên vận chuyển thì hãy làm việc với bên đó để giải quyết, đồng thời đừng quên đền bù cho khách.
+ Nếu lỗi do khách hàng thì hãy đưa ra chứng cứ xác thực và nói chuyện có lý lẽ với khách hàng sau đó 2 bên cùng đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
Đối diện với những khách hàng nóng tính
Người bán hàng không nên:
+ Bắt buộc không được nổi nóng hoặc cãi nhau với khách hàng.
+ Lúc khách đang nóng cách tốt nhất là mình im lặng lắng nghe, không nên cắt ngang hay giải thích ngay lúc đó.
Người bán hàng nên:
+ Để khách hàng xả hết những bức xúc trong lòng ra
+ Tiếp đó, bạn cần bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ nổi nóng và nói chuyện tử tế giải thích cho họ hiểu.
+ Cuối cùng là 2 bên cùng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
+ Theo kinh nghiệm bán hàng nhiều năm thì thậm chí những khách hàng như vậy đôi khi chỉ cần “xả” ra hết là xong các bạn ạ.
Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời
Đây cũng là 1 tình huống rất hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin mà bạn đang có.
Người bán hàng không nên:
+ Trả lời qua loa, à uôm thậm chí dối trá cho xong việc.
+ Thái độ thờ ơ, trốn tránh và không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng.
+ Hứa với khách hàng sẽ trả lời sau nhưng sau đó thì mất hút.
Người bán hàng nên:
+ Cảm ơn thắc mắc và sự góp ý của khách hàng.
+ Xin phép khách hàng cho bạn được trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.
Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn
Người bán hàng không nên:
+ Nói dối khách hàng về tình hình thực tế khiến khách hy vọng rồi lại thất vọng. Ví dụ như hàng vội chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hôm nữa hàng về làm khách chờ đợi và không được như ý muốn.
Người bán hàng nên
+ Nói “Thành thật xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện này”;
+ “Hiện tại mặt hàng này đang hiếm nên hàng sẽ về hơi lâu một chút ạ…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách sao cho khéo léo)”…
Khi bạn phải thực hiện một cuộc chuyển giao khách hàng
Người bán hàng không nên:
+ Chưa trao đổi, thảo luận, bàn bạc lại về đơn hàng với khách hàng mà đã chuyển giao khách luôn cho bên đối tác khiến khách hàng bất ngờ và tỏ thái độ không hài lòng.
Người bán hàng nên:
+ Ân cần giải thích và xin lỗi khách hàng ngay lập tức về sự bất tiện này.
+ Chỉ khi được sự đồng ý của khách hàng thì mới nên chuyển giao sản phẩm.
Lời kết
Trên đây là các tình huống thuyết phục khách hàng mà những cửa hàng hay gặp phải do Kỹ Năng Làm Giàu tổng hợp được. Nếu bạn gặp phải tình huống tương tự, hãy tham khảo cách giải quyết ở trên nhé!
>>> Có thể bạn cần: Rèn luyện kỹ năng thuyết phục trong giao tiếp
Thanh Hằng
